ホスピタリティ・マネジメントプログラム科目「ホスピタリティマネジメント概論」では、
去る７月８日は、株式会社エイチ・アイ・エス ユニバーサルツーリズムデスク所長の高頭大志氏を講師としてお迎えしました。「ユニバーサルツーリズムデスク」とは、健常者のツアーに参加することに不安がある方や、申込や手配の際に特別な配慮や手配を必要とする方へ専門的な知識とノウハウで対応し、安心・安全・快適な旅の実現のサポートをする特別な部署です。
講義では、まず、同社で取り扱っている添乗員が同行して旅行をサポートする「バリアフリー たびのわ」や、手話が使える添乗員やサポーターが同行する「しゅわ旅なかま」「しゅわサポ」など、特色ある商品が紹介され、その上で、ツアー造成と個人旅行手配で心がけていることや大切にされていることについて説明されました。特に個人旅行手配では、お客様のご希望をヒヤリングし、求めていることを《傾聴》する中で、「『できること』『できないこと』を明確にしていく」ことが大切であり、真のホスピタリティであるとの話があり、学生たちの心に残るメッセージとなりました。
その後、実際に車椅子に触れながら車椅子利用者とサポーターの両方の立場を体験しました。他の人に車椅子を押してもらう体験を通して、車椅子利用者への声のかけ方など細かな心遣いにより、車椅子利用者が安心して移動できることを実感し、また、車椅子のサポート方法について段差などを利用して、具体的に学びました。
最後に、科目担当教員の島田由香兼任講師は、安全最優先であるがゆえに、時にはできないことを伝えることもホスピタリティのひとつであり、それがお客さまへの安全と安心を提供する観光、ホスピタリティ産業の使命であること、同時に、ただ寄り添うだけでなく、実際に役に立てる知識と技術を身に付けることが大事だとまとめました。
履修学生からは、「健常者ではない方が、「生きている間に必ず行きたい場所」をあきらめるのではなく、楽しんでもらいたいと可能性を探りながら準備しているHISの社員の方々の想いや行動力が心に刺さった」、「ホスピタリティとは自己犠牲をすることではなく、出来ないことを伝える勇気や、出来ない中でも最大限実現させるための知識と経験が大切であることを学んだ」など、多くの気づきや刺激に溢れたコメントが寄せられました。
この授業では、この後、実践的な学びであるフィールドワークとして、ホテルニューオータニ（東京都千代田区）に赴き、視察とホテルのホスピタリティについての講義を受ける機会を設けています。
（グローバル言語・文化教育センター）